Prestations

Notre mission principale est d’assurer la gestion et le traitement des dossiers des assurés, en vue de la décision sur la prise en charge en tant qu’accident du travail, accident de trajet ou de maladie professionnelle. Mais l’activité ne s’arrête pas là : nos agents traitent également toutes les demandes en obtention de prestations spécifiques – qu’il s’agisse de dégâts matériels, d’indemnités pour préjudices extrapatrimoniaux, de rentes accident ou de réouvertures de dossiers – ainsi que l’ensemble des recours gracieux.

Nous recevons une centaine de nouveaux dossiers par jour. Pour y faire face efficacement, le service est divisé en cinq équipes, chacune composée d’un chef d’équipe et de plus ou moins quatre gestionnaires. Les dossiers sont répartis entre eux en fonction du numéro de matricule des assurés. C’est une organisation rigoureuse qui garantit que chaque dossier trouve tout de suite son interlocuteur. Et pour ceux qui souhaitent un contact direct, notre guichet physique permet d’accueillir les assurés tous les matins.

Le gestionnaire commence par analyser les nouvelles déclarations qui lui sont transmises. Il vérifie si tous les éléments nécessaires à une prise de position sont réunis. Si le formulaire est incomplet, il prend l’initiative de solliciter des renseignements complémentaires auprès de l’assuré, de l’employeur, voire du médecin traitant.

Il assure aussi le suivi des dossiers au quotidien, répond aux courriers et aux appels, et conseille les assurés. Pour toute question médicale, il saisit l’Administration du Contrôle médical de la sécurité sociale (CMSS) pour avis. C’est sur la base de ces rapports d’expertise des médecins-conseils qu’il émet les décisions et calcule les indemnisations. Enfin, les chefs d’équipe interviennent pour contrôler et valider le paiement effectif des indemnités, comme les différentes rentes ou les prestations de survivants.

Un impact très positif ! Les employeurs et assurés peuvent désormais déclarer les accidents directement en ligne. De plus, un espace dédié dans la rubrique « Mes données – Santé & Sécurité sociale » permet aux assurés de consulter eux-mêmes le suivi de leur dossier. Pour accompagner ce changement, nous avons aussi mis en ligne sur le site de l’AAA des vidéos explicatives en 2025 pour faciliter la compréhension de certaines démarches.

Cette digitalisation a entraîné une diminution bienvenue des appels téléphoniques. L’espace en libre consultation rassure, car il permet une gestion plus centralisée, rapide et sécurisée. Mais attention, cela ne remplace pas le contact direct ! D’ailleurs, notre nouveau central téléphonique a grandement amélioré notre accessibilité : les assurés sont désormais redirigés directement vers leur gestionnaire attitré, ce qui améliore nettement la qualité des échanges.

Nous avons mis en place des procédures standardisées et des échanges principalement informatisés avec les autres institutions de la sécurité sociale, au niveau national comme européen, ce qui garantit une gestion fluide. En 2025, nous avons d’ailleurs organisé des réunions d’échanges avec nos homologues étrangers pour harmoniser et coordonner nos différents systèmes de sécurité sociale.

Réussir à concilier un volume élevé de dossiers et la complexité des situations avec une exigence de qualité constante dans l’accompagnement.

En clair : garantir un traitement à la fois efficace, rigoureux et équitable, tout en maintenant un haut niveau de service aux assurés.