Méthodologie

Grâce à sa vision globale des processus métiers, l’équipe accompagne tous les départements de l’AAA à travers trois grands axes :

1. L’assistance et le support interne

Le service est le point de contact privilégié des agents face aux soucis de matériel, de logiciels ou de procédures. Il joue un rôle encore plus spécifique pour le calcul des rentes et indemnités du service « Prestations ». Si un problème ne peut être résolu en interne dans un délai raisonnable, l’équipe le remonte au Département informatique du CCSS et suit le dossier jusqu’à sa résolution. Pour orchestrer ces flux, organiser les groupes de travail ou mener les enquêtes de satisfaction, tout est centralisé et structuré via des tickets sur la plateforme de ticketing.

2. La gestion de projets et la logistique

Le quotidien du service englobe des responsabilités aussi variées que cruciales :

• Sécurité de l’information : Gestion de la politique de sécurité en étroite collaboration avec le responsable de la sécurité des systèmes de l’information (RSSI), le Délégué à la protection des données (DPD), le service « Ressources humaines et Qualité » et la Direction.
• Portefeuille projets : Gestion agile de la maîtrise d’ouvrage (étude des besoins, cahiers des charges fonctionnels, lancements, gestion des risques et réception des livrables), notamment pour les logiciels développés par le CISS.
• Éditique & Logistique : Mise à disposition des documents standardisés (système Éditique) et gestion logistique de l’ensemble du parc informatique.

3. Analyse, statistiques et amélioration continue

Le service exploite et enrichit un Datawarehouse (DWH) pour générer les reportings nationaux et européens obligatoires (comme les statistiques de la partie 4 de ce rapport). De sa propre initiative ou sur requête, il mène des contrôles réguliers ou ponctuels pour détecter d’éventuelles anomalies dans l’exécution des procédures (transposition des bases légales, réglementaires ou contenu des fichiers).

L’exercice 2025 s’est concentré sur le déploiement de services numériques fluides pour le public, avec trois avancées majeures :

• Le dépôt XML pour les employeurs : Initiées en 2024, les déclarations d’accident du travail permettent désormais l’intégration de fichiers XML sur MyGuichet.lu. Générés directement depuis les systèmes internes des entreprises, ils automatisent l’envoi, réduisent les saisies manuelles, éliminent le risque d’erreur et accélèrent le traitement.
• Un volet « Citoyen » enrichi : Les assurés peuvent désormais consulter en ligne l’ensemble de leurs accidents du travail et maladies professionnelles déclarés, communiquer un changement de compte bancaire et accéder rapidement à leurs prochaines démarches (demandes et certificats de prestations).
• Modernisation interne & Windows 11 : Les outils internes ont suivi le mouvement. 2025 a vu le déploiement d’une nouvelle bureautique pour les services gérant les courriers avec le public, ainsi que la migration complète et réussie de tout le parc informatique vers Windows 11, opérée en collaboration avec le CCSS.

« Mon équipe se distingue par sa fiabilité et son engagement constant, sans lesquels la réalisation de ces projets et de la modernisation des applications n’aurait pas été possible. Je tiens à remercier chaleureusement toute mon équipe pour son excellent travail tout au long de l’année 2025. » — Diane Krantz