Tania Flammang-Haas
Service Courrier et Encodage
Depuis combien de temps travaillez-vous à l’AAA ?
Je travaille depuis 37 années auprès de l’AAA.
Comment votre métier a-t-il évolué au fil des années ?
Mon métier a beaucoup évolué. Au fil des années, de nouvelles missions sont venues enrichir mon service d’origine (« Reconnaissance et rejet »), comme la gestion du courrier, la numérisation des documents, l’archivage ou encore le traitement des factures médicales. Cette évolution a rendu mon travail plus varié et m’a permis de développer de nouvelles compétences.
Comment le service a-t-il évolué avec la digitalisation des échanges et des déclarations ?
La digitalisation a profondément transformé notre manière de travailler. Nous sommes passés d’un fonctionnement principalement basé sur le papier à des échanges largement électroniques, notamment grâce à MyGuichet.lu. Aujourd’hui, les informations sont traitées plus rapidement et les dossiers sont plus facilement accessibles.
Quels changements vous ont le plus marqué depuis vos débuts ?
Les nombreux changements dans les méthodes de travail et les processus de traitement des dossiers m’ont particulièrement marquée. Notre organisation a beaucoup évolué au fil des années et nous nous sommes adaptés en permanence aux nouvelles procédures.
À quoi ressemble une journée type dans le service « Courrier et Encodage » ?
Aucune journée ne se ressemble vraiment. Nous commençons par traiter le courrier postal et les envois recommandés, que nous trions et numérisons avant de les transmettre aux services concernés. En parallèle, nous gérons les courriels, les déclarations reçues par MyGuichet.lu ainsi que les dossiers médicaux.
Une partie importante de notre travail consiste également à encoder les déclarations, vérifier que les dossiers sont complets et demander les informations manquantes si nécessaire. Enfin, nous assurons le suivi de l’archivage et répondons aux demandes des autres services. C’est un travail très varié, qui demande de l’organisation, de la rigueur et une bonne collaboration entre collègues.
Quel est le rôle du service dans le traitement des dossiers avant qu’il n’arrive au service « Prestations » ?
Notre rôle est essentiel, car nous préparons les dossiers avant leur prise en charge par les gestionnaires du service « Prestations ». Nous vérifions les informations reçues, demandons les renseignements manquants si nécessaire et veillons à ce que chaque dossier soit complet avant d’être transmis au service « Prestations ».
Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier ?
Il faut être polyvalent, rigoureux et organisé. Le travail d’équipe est également essentiel, tout comme une bonne communication avec les autres services. Enfin, il est important d’être capable de s’adapter rapidement aux changements de procédures et de toujours avoir envie d’apprendre.
Qu’appréciez-vous particulièrement dans votre travail ?
J’apprécie avant tout la diversité de mes missions. Chaque journée est différente et il n’y a pratiquement pas de routine.
Qu’est-ce qui vous motive encore aujourd’hui après toutes ces années ?
J’aime profondément ce que je fais. Cet équilibre entre les différentes étapes de traitement fait qu’il n’y a jamais eu la moindre monotonie dans mon parcours, même si la structure de mes journées reste bien cadrée. Et puis, ce qui me porte au quotidien, c’est de voir que notre service fonctionne bien et de travailler dans une très bonne ambiance d’équipe.
Quels souvenirs ou moments marquants gardez-vous de votre parcours à l’AAA ?
Plusieurs moments ont marqué mon parcours. La réforme de 2011 a entraîné d’importants changements dans notre travail quotidien. La période du COVID-19 a également transformé notre organisation, avec notamment la fusion des services « Reconnaissance et rejet » et « Service Courrier » au sein du service « Courrier et Encodage ».
Le déménagement dans le nouveau bâtiment reste aussi un excellent souvenir. Les nouveaux espaces de travail, la cafétéria et le confort des installations, notamment la climatisation, ont nettement amélioré notre quotidien.
Beaucoup de dossiers passent entre vos mains chaque jour. Comment reste-t-on organisé quotidiennement ?
L’organisation est essentielle dans notre métier. Nous traitons chaque jour un grand nombre de courriers, de courriels et de déclarations. En moyenne, chaque agent prend en charge une vingtaine de nouvelles déclarations par jour, sans compter les nombreuses demandes reçues par voie électronique. Le volume des courriels et des déclarations maladies professionnelles entrant est d’ailleurs en constante augmentation, ce qui reflète l’évolution vers des échanges de plus en plus numériques et une hausse des démarches administratives.
Pourquoi le travail de votre service est-il essentiel au bon fonctionnement de l’AAA ?
Notre service constitue le premier maillon de la chaîne de traitement des dossiers. Sans ce travail de préparation, les dossiers ne pourraient pas être traités aussi efficacement.
Si vous deviez décrire votre métier en trois mots ?
Intéressant, polyvalent et exigeant.