Blandine Valet & Mieke Krieps
SERVICE RESSOURCES HUMAINES ET QUALITÉ (RHQ)
Pouvez-vous nous présenter vos rôles respectifs au sein du service « RHQ » ?
Mieke : J’ai rejoint l’AAA en octobre 2024, forte de plusieurs expériences en gestion RH et en accompagnement des organisations. Mon rôle est de contribuer à structurer et à faire vivre ce service encore jeune, au plus près des agents.
Blandine : Je suis responsable du service « RHQ ». J’ai rejoint l’AAA en 2016 comme Responsable Qualité, et j’ai accompagné pendant plusieurs années la structuration de nos processus et la certification ISO 9001. Lorsque la Direction a souhaité créer un service RH interne, fin 2023, j’ai eu l’opportunité d’en assurer la mise en place. Aujourd’hui, je porte la double dimension du service : les ressources humaines et la qualité.
Comment fonctionne votre collaboration au quotidien ?
Sur le volet RH, nous fonctionnons en véritable binôme : échanges constants, répartition souple des sujets selon les compétences et les disponibilités de chacune, et une grande complicité. Il nous arrive souvent de penser et de dire la même chose au même moment, nous travaillons « en miroir ». Je continue à piloter la dimension qualité, cela reste de ma responsabilité et je l’intègre pleinement dans nos actions RH.
Nous avons deux grandes missions complémentaires. La première est d’accompagner les agents tout au long de leur vie. La seconde est de soutenir la performance et la qualité de l’organisation, en garantissant des processus clairs, efficaces et alignés sur la certification ISO 9001. En résumé, nous sommes un service d’appui qui accompagne l’ensemble des agents.
Quelles sont les principales missions du service « RHQ » à l’AAA ?
Nous avons deux grandes missions complémentaires. La première est d’accompagner les agents tout au long de leur vie. La seconde est de soutenir la performance et la qualité de l’organisation, en garantissant des processus clairs, efficaces et alignés sur la certification ISO 9001. En résumé, nous sommes un service d’appui qui accompagne l’ensemble des agents.
Quels sujets prennent aujourd’hui de plus en plus d’importance dans les RH ?
Plusieurs sujets prennent de l’importance, et nous les abordons très concrètement. La transparence des processus RH a été l’un de nos premiers chantiers : dès le départ, nous avons mis en place un intranet RHQ pour rendre l’information claire, fiable et accessible à tous, de façon homogène. Nous travaillons aujourd’hui sur le parcours d’intégration des nouveaux agents, afin que chacun se sente accompagné et bien orienté dès son arrivée. Plus largement, le bien-être au travail et le développement des compétences occupent une place croissante. Autant d’enjeux qui, bien accompagnés, renforcent aussi la performance de l’organisation.
Qu’est-ce qui fait la force de votre travail en équipe ?
C’est d’abord la confiance et la complicité. Nous nous sommes trouvées professionnellement : on se comprend, on se complète et on se soutient au quotidien. Cette complémentarité rend notre travail plus fluide, plus serein et plus efficace.
Comment vos compétences se complètent-elles ?
Blandine apporte une solide culture qualité, une vision « processus » et une connaissance fine de l’AAA, où elle évolue depuis 2016. Mieke apporte une expertise RH approfondie, une expérience de l’accompagnement des organisations et un regard neuf. Ensemble, nous couvrons aussi bien le volet humain que le volet organisationnel : c’est exactement ce que représente le « RHQ ».
Y a-t-il des situations où le travail en binôme est particulièrement important ?
Oui, tout particulièrement lors des recrutements, sur les projets transversaux ou face à des sujets sensibles : croiser deux regards permet de prendre des décisions plus justes et plus équilibrées. Et lorsqu’il s’agit d’accompagnement individuel, cela se fait toujours dans le respect de la confidentialité : ce qu’un agent nous confie n’est partagé qu’avec son accord.
Comment gérez-vous les priorités et les imprévus ensemble ?
Nous faisons des points journaliers. Quand un imprévu survient, nous savons nous relayer : celle qui est la plus disponible ou la plus à l’aise sur le sujet prend le relais. Cette souplesse, fondée sur la confiance, nous permet d’absorber les aléas sans perdre en sérénité.
En quoi le service « RHQ » accompagne-t-il les agents au quotidien ?
Nous sommes un point de contact de proximité pour toutes les questions liées à la vie professionnelle : recrutement et intégration, formation, évolution de carrière, information RH et dialogue social. Notre rôle est d’écouter, d’orienter et de clarifier, toujours dans une logique d’appui, jamais de contrôle.
Comment contribuez-vous au bien-être et à l’évolution des collaborateurs ?
Pour nous, tout commence par la confiance. Notre principal défi est d’être perçues comme un service d’appui, et non comme un service de contrôle : un service au bénéfice des agents. Sans cette confiance, il est tout simplement impossible de contribuer réellement au bien-être. C’est donc le socle de toute notre démarche. Une fois ce lien établi, nous pouvons jouer pleinement notre rôle : écouter, proposer des parcours de formation adaptés, accompagner les évolutions de carrière et veiller à un environnement de travail positif, où chacun se sent reconnu et soutenu.
Selon vous, qu’est-ce qui est essentiel pour créer un bon environnement de travail ?
La confiance, l’écoute et la transparence. À cela s’ajoutent l’équité : chacun doit pouvoir s’appuyer sur les mêmes règles, claires et accessibles. C’est précisément l’esprit dans lequel nous voulons concevoir nos ressources RH.
Quels sont les sujets ou besoins qui reviennent le plus souvent ?
Les questions les plus fréquentes portent sur la formation et le développement des compétences, l’évolution de carrière, ainsi que les droits et démarches RH du quotidien. Les sujets liés à l’organisation du travail reviennent eux aussi régulièrement.
Quel conseil donneriez-vous à un nouvel agent qui rejoint l’AAA ?
D’oser poser ses questions et de ne pas hésiter à s’appuyer sur le service « RHQ » : nous sommes là pour cela. Prendre le temps de découvrir l’organisation, ses métiers et ses ressources ainsi que l’intranet RHQ est un bon point de départ.
Quel rôle joue la qualité dans le fonctionnement de l’AAA ?
La qualité est une véritable colonne vertébrale. Grâce à la certification ISO 9001, nous garantissons des processus clairs, fiables et maîtrisés, au bénéfice des agents comme de nos parties prenantes.
Comment travaillez-vous à l’amélioration continue des processus et services ?
L’amélioration continue fait partie de nos principes : nous sommes dans une dynamique permanente, au point qu’elle est devenue une véritable routine, tellement intégrée à notre façon de travailler que les nouveaux agents ne la perçoivent même pas comme une démarche à part. Concrètement, notre programme de travail comporte en permanence plusieurs projets d’amélioration. L’AAA est en constante évolution, et pour garder le cap, nous nous appuyons notamment sur notre équipe d’auditeurs internes, qui s’assure ponctuellement que nos processus restent pertinents au regard du contexte.
Avez-vous récemment participé à un projet ou une initiative marquante ?
La création même du service RHQ a été un projet fondateur : construire un service RH interne à l’AAA, en y intégrant pleinement la dimension qualité. Plus récemment, nous avons lancé l’intranet RHQ, conçu pour rendre l’information RH accessible, claire et fiable, à tout moment et pour tous. Nous avons également contribué de façon importante à la définition de notre futur contingent : réfléchir aux ressources les mieux adaptées à nos besoins et à nos attentes a été un exercice particulièrement intéressant, qui engage durablement l’avenir des services.
Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans votre métier ?
Blandine : Pour moi, c’est le fait qu’aucune journée ne se ressemble : il y a toujours une part d’imprévu, et c’est ce qui rend le métier vivant. J’aime particulièrement faire coexister les RH et la qualité, deux univers complémentaires. Et j’apprécie de pouvoir compter sur l’expertise de Mieke, qui complète parfaitement mon regard plus orienté qualité et organisation : c’est cette complémentarité, où chacune apporte son domaine de force, qui fait toute la richesse de notre binôme.
Qu’est-ce qui vous motive au quotidien dans votre fonction ?
Mieke : Ce qui me motive au quotidien dans ma fonction, c’est avant tout l’aspect humain de mon métier. J’apprécie accompagner les collaborateurs tout au long de leur parcours, contribuer à leur développement, contribuer au bien-être et favoriser un environnement de travail positif.
J’aime également participer à des projets qui ont un impact concret sur l’organisation. Le fait de pouvoir concilier les besoins des agents et ceux de l’AAA donne du sens à mon travail.
Blandine : Ce qui me motive, c’est d’apprendre tous les jours. Aucun dossier ne se ressemble, et j’ai le sentiment que les chantiers sont infinis : il y a toujours quelque chose à construire, à améliorer ou à découvrir. Et si ces projets peuvent voir le jour, c’est aussi parce que la Direction nous en donne les moyens et accompagne nos orientations avec beaucoup de pertinence. C’est cette dynamique qui entretient mon énergie au quotidien.
Quelle est selon vous la plus grande richesse humaine de l’AAA ?
Comme dans toute organisation, il y a des périodes plus simples et d’autres plus exigeantes. Mais notre véritable richesse, ce sont nos équipes pluridisciplinaires : la diversité des métiers et des compétences fait la force de l’AAA. Le plus beau défi, au fond, c’est de faire vivre l’idée que chaque fonction compte. Nous avons besoin de tout le monde, et c’est ensemble que nous remplissons notre mission.
Si vous deviez décrire votre duo en trois mots ?
Soudées, complémentaires et positives.
À quoi ressemble une journée « typique »… s’il en existe une ?
Justement, il n’y en a pas vraiment ! Une journée mêle accompagnement des agents, suivi de projets, réunions, démarches qualité et… une bonne part d’imprévus. C’est cette variété qui fait tout l’intérêt de notre métier.
Quel moment de votre travail vous apporte le plus de satisfaction ?
Le plus grand est sans doute le plus simple : le « merci » d’un agent, et le sentiment d’avoir été utiles. Il y a aussi une vraie satisfaction à constater, quelques mois après un recrutement, que la nouvelle personne est bien intégrée, épanouie, et que son équipe l’est tout autant. C’est la preuve concrète que notre accompagnement a porté ses fruits.
Qu’aimeriez-vous encore développer dans les prochaines années ?
Nous aimerions poursuivre la digitalisation de nos démarches RH, notamment à travers les applications SAP, qui faciliteront le quotidien des agents : des processus plus simples, plus rapides et plus accessibles. Nous souhaitons aussi continuer à renforcer la transparence de nos démarches, dans la continuité de l’intranet RHQ, pour que chacun puisse s’appuyer sur une information claire et fiable. Et plus largement, nous aimerions qu’un jour chacun se dise, tout naturellement : « RH et Qualité, au fond, c’est la même chose : le même objectif, au service des agents. » C’est cette vision d’un service pleinement intégré que nous voulons continuer à faire grandir.